客服中心全方位培訓提升服務(wù)技能水平

為切實(shí)提高服務(wù)技能水平，皖南電機客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)長(cháng)期摸索，以“立標桿，學(xué)優(yōu)秀，做標兵”為目標，采取點(diǎn)對點(diǎn)培訓、集中上大課、全員輪流講課、制作視頻培訓資料等四種培訓形式，通過(guò)全方位的培訓來(lái)提高全員服務(wù)水平。

——樹(shù)典型，立標桿。宋金華是皖南電機2015年度服務(wù)標兵，從業(yè)多年來(lái)一直在客戶(hù)服務(wù)第一線(xiàn)，不但積累了豐富的客服經(jīng)驗，而且認真、細致、和氣的服務(wù)態(tài)度也受到用戶(hù)的一致好評?？蛻?hù)服務(wù)中心樹(shù)立以宋金華為“標桿”，開(kāi)展了以“學(xué)標兵、做標兵、成標兵”為主題的系列活動(dòng)，部門(mén)成立培訓小組，專(zhuān)門(mén)負責組織確定培訓計劃，培訓內容等工作，把培訓工作作為部門(mén)的一項重要工作來(lái)抓。

——重在案例培訓，以點(diǎn)帶面的逐個(gè)突破。公司客服中心主任對每位服務(wù)人員處理的每起售后服務(wù)案例仔細審核，針對服務(wù)不合理的案例，領(lǐng)導及時(shí)給予當事人點(diǎn)對點(diǎn)的講解指導，做到同樣錯誤絕對不能重復發(fā)生；對于大家都容易發(fā)生的共性錯誤、典型的案例以及一些電機基礎知識和標準知識，由培訓小組匯總后，部門(mén)組織全員集中上課培訓學(xué)習。

——創(chuàng )造性的提出“人人為師、樂(lè )于分享、相互學(xué)習”的培訓宗旨。為了解決上大課枯燥，注意力不集中，點(diǎn)對點(diǎn)培訓受益人少的情況，客服中心培訓小組創(chuàng )新培訓模式，提出“人人為師，樂(lè )于分享，相互學(xué)習”的培訓宗旨，每周利用周一晨會(huì )時(shí)間，所有人員輪流主講，將大家在服務(wù)過(guò)程中處理的典型案例、經(jīng)驗體會(huì )總結后在學(xué)習時(shí)間講解分享給大家，然后再自由發(fā)言，詳細論證，查找主要問(wèn)題與癥結，以生動(dòng)的案例，鮮活的過(guò)程，輕松的環(huán)境，全員參與，全員討論，提高培訓學(xué)習的主動(dòng)性，趣味性，潛移默化的提高全體服務(wù)人員服務(wù)水平，在培訓過(guò)程中起到良好的效果。

——整理歸納，每月錄制一期《皖南電機電機知識小講堂》。通過(guò)整理歸納每周學(xué)習的經(jīng)典案例，結合銷(xiāo)售公司和用戶(hù)反饋的建議，將大家感興趣的知識點(diǎn)以生動(dòng)鮮活的案例形式，錄制成視頻培訓資料，在公司網(wǎng)站、微信群平臺、行業(yè)網(wǎng)站上發(fā)布，擴大培訓覆蓋面，既提高了銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)技能，視頻資料在網(wǎng)絡(luò )上傳播，也起到宣傳皖南電機線(xiàn)上知名度的作用。  

本文來(lái)源于安徽皖南電機股份有限公司，轉載請注明出處。