客服中心創(chuàng )新思路提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

年初，皖南電機董事長(cháng)、總經(jīng)理及銷(xiāo)售分管領(lǐng)導都對客服中心提出了新的期望，希望能提高服務(wù)意識，改變服務(wù)模式，由被動(dòng)變主動(dòng)，由單一電話(huà)聯(lián)系轉為多種形式溝通，借助微信平臺等便利的信息手段來(lái)更好地為客戶(hù)服務(wù)。

在客戶(hù)服務(wù)中心的內部會(huì )議上，康希武主任提出要改變思想，做到高效溝通聯(lián)絡(luò )，及時(shí)上門(mén)服務(wù)。思想統一后，即刻開(kāi)始行動(dòng)。三月初，康主任著(zhù)手建立客服微信群，并要求每家銷(xiāo)售公司指定專(zhuān)人負責售后服務(wù)聯(lián)絡(luò )，所有售后問(wèn)題確保能及時(shí)聯(lián)系及反饋給相關(guān)負責人。

在每周一的例會(huì )上，康主任都是以今年的主要工作思路圍繞“溝通的及時(shí)性”及“上門(mén)服務(wù)的及時(shí)性”進(jìn)行展開(kāi)。首先，ERP上接到服務(wù)報修單后，電話(huà)聯(lián)絡(luò )專(zhuān)員要第一時(shí)間進(jìn)行處理，上午的任務(wù)在中午下班前全部聯(lián)絡(luò )結束，下午的任務(wù)在下午下班前全部聯(lián)絡(luò )結束，做到日清日畢。第二步，初步聯(lián)系后要派員上門(mén)服務(wù)的由組長(cháng)或主任根據服務(wù)人員的技能特點(diǎn)安排上門(mén)服務(wù)，在給服務(wù)人員派工的同時(shí)將服務(wù)派工單抄送給銷(xiāo)售公司負責人，這樣做有兩個(gè)好處，一是銷(xiāo)售公司及時(shí)知道我們的動(dòng)態(tài)，不用再一遍遍打電話(huà)追問(wèn)，即我們主動(dòng)把工作做在了前面；二是銷(xiāo)售公司有需要特別交代或注意的細節可直接跟我們服務(wù)人員聯(lián)系，溝通更方便，這即體現出服務(wù)及時(shí)性。第三步，服務(wù)人員現場(chǎng)服務(wù)結束后，填寫(xiě)服務(wù)檔案卡，客戶(hù)簽字確認，將服務(wù)檔案卡拍照發(fā)給銷(xiāo)售公司負責人，并抄送部門(mén)領(lǐng)導確認，多方確認后方可離開(kāi)現場(chǎng)，避免出現已經(jīng)服務(wù)好了客戶(hù)，客戶(hù)也很滿(mǎn)意，但是銷(xiāo)售公司卻不清楚狀況，又打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)的情況；這種方式推出后，各銷(xiāo)售公司的負責人都很支持與贊同，通過(guò)這種方式的改進(jìn)后，大大提高了服務(wù)的及時(shí)性，客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到了提高。

與此同時(shí)，除安排上門(mén)服務(wù)的會(huì )在微信上通知銷(xiāo)售公司外，包括委托更換或配件發(fā)運等等也是在ERP服務(wù)單上填好后第一時(shí)間發(fā)給各銷(xiāo)售公司負責人?，F在每做一項工作都是圍繞客戶(hù)而展開(kāi)，都是在怎么把客戶(hù)服務(wù)好上而下功夫。

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